BPM
迷您課程第5回:BPM導入實務分析 |
企業級 BPM 導入方法論經驗談 |
原文刊載於 iThome 電腦報，216 期， 2005/11/11
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身處 21 世紀全球化的衝擊下，企業須持續調整經營的腳步，以因應經營環境的詭譎多變，此時資訊科技
(IT) 的角色更顯得重要。過去數十年來 IT 改變經營實務，不管是在生產、產品策略、配銷或是客服 … 等，IT的角色日漸受倚重，已由
1960~1970 年代的純粹營運的效用 (pure operational utility) ，蛻變為 1990 年代至今的一項競爭武器。
BPMS 是在此趨勢下孕育而生的利器之一。 |
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| BPM 專案的執行需有專業的導入方法 |
根據Gartner的研究結果，到2005年至少將有 90％大型企業導入 BPM 系統；同時，
iThome 電腦報在「2005 年臺灣2000大企業IT採購大調查」中也指出：「...正導入或未來將導入工作流程（或商業流程管理
BPM ）的企業比例相當高，各為 24.5％和 27％ … 」。由此可見， BPM 觀念和解決方案已逐漸被國內外的大型企業所接受。然而，如同
ERP 、 SCM 、 CRM 、 KM 等企業資訊系統，導入 BPMS 時企業必須面對隨之而來的組織面 ( 例如：日常作業流程的改變
) 與科技面的衝擊，因此組織能否良好適應關切著專案導入的成敗。此外，「需要跨部門間合作」為大型 BPM 專案的特色之ㄧ，因此從工具平台的可用性，專案的起始、執行、完成到完成後的效益評估，都需有經驗的服務廠商與企業
IT 部門及各營運部門使用者緊密配合，才能確保 BPM 產品能被正確並有效利用；專案的進行能嚴密掌控；流程的優化是有所依據，並最終達到企業的目標。一般企業多半對於如何導入
BPMS 與進行 BPM 專案的方式並不了解，因此有必要藉重 BPM 顧問的專業知識與服務，協助各階段的導入工作。以下我彙整過去的經驗將
BPM 專業服務依企業目標與需求的不同歸納成 IT 層次與策略層次等二種專案類型： |
IT 層次的部門級BPM 專案 |
| 專案內容與目標較單純明確，多在支援單一組織內的運作，沒有組織文化不同的衝擊與利益的對立問題，專案目標多在強調效率的改善，如表單電子化專案。
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策略層次的企業級BPM 專案 |
| 以支援公司策略性目標為目的，專案範圍多涵蓋跨組織的運作，高階主管的全力支持是不可或缺的。此外，重要成員的掌握與參與度，在在影響專案的風險。因此，是否有專業的BPM專案執行方法與策略，立刻決定了專案的成功與否。
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| 企業級BPM專案的導入階段與步驟 |
| 部門級BPM專案由於內容與目標都明確，即使以傳統的IT專案執行模式，由於專案內容單純，最終都可完成。然而，在企業級BPM專案的導入，則需要更嚴謹的導入方法論。
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| 企業級BPM專案的導入可分為下面4個主要的階段與細部的工作項目:
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| 1.Planning & Scoping |
| Vision Workshop:檢視環境的機會與挑戰，建立企業遠景共識與策略目標，才能引進適當的IT資訊系統，協助企業創造競爭優勢 |
Identify Processes:定義主要流程，確定流程、組織及系統間的關係，並釐清相關負責與參與人員。
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Prioritize Processes:主要流程定義清楚後，即可依據流程的重要性，排定建置的優先次序。 |
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| 2.Analysis & Design
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| Detailed Analysis: 各項流程的As-Is(現有狀態)模型，和To-Be(未來狀態)模型的細部分析與規劃，包含人員組織規劃，系統(整體)功能確定與設定，系統整合需求，例外狀況種類的確認和因應處理步驟，以及績效評估的指標確認…等。
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| Solution Architecture:在To-Be與系統功能完成設定後，即可進而確立流程與技術的解決方案架構
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| Visual Prototype:利用工具，建構流程雛型與User
Interface模型，作為需求確認的基礎。 |
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| 3.Construction
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BPMS Configuration:依據需求模型與技術架構，進行細部的系統配置(configuration)，如流程的設計和組織架構資訊的設定。 |
Components Development:各項單元元件的建置，包含使用者介面等 |
Integration:透過EAI、API、或Web Services等整合機制，與ERP、CRM、PLM...等異質系統緊密結合，協同發揮e化的效益。 |
Testing:為了確保系統運作的順暢、資料及流程的正確性，必須進行功能測試、整合測試，與使用者測試…等作業。
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4.Deployment |
Deliver:終端使用者的系統安裝與其教育訓練計劃和執行 |
Enactment:系統正式上線執行。 |
Monitor:上線後，系統後續的運作與維護亦是十分重要，因此必須定期監控，蒐集流程執行效率的資訊，並觀察各項流程KPI(績效指標）的變化，以作為流程持續改進的依據。
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客戶端人員的參與是BPM成功的要件
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由於策略性的BPM專案，旨在建立企業關鍵的IT應用系統，因此，為了專案執行成果能確實符合規畫預期，並能為各單位的使用者所接受與歡迎，有效的人員參與才能協助專案順利進行，並發揮預期的功效，以下列舉了此種專案所涉及的人員、團體，及其注意事項：
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Executive Team: 必須了解策略性BPM專案的目標是在提供全企業運作效益，因此，專案的成功有賴各地區部門的支持與合作
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Managers: 必須了解策略性BPM專案支援跨部門的運作，不僅在專案過程中需要參加自己部門的相關討論，更有需要全力支援其他部門討論的準備，因為主管本身也有可能被指定為流程負責人，是亟需要其他部門的全力支持，否則流程設計與規劃難以順利底定。
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Subject Matter Experts(SMEs): 一般為小組長之類的員工，對於執行同類型工作的執掌有最深的知識，同時對相同角色的員工有相當的影響力，因此對於流程中與該工作內容相關的細部規劃，能提出最有效的需求、建議、和所需克服的挑戰。
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Employees: 必須了解BPM專案的成果對自己工作的方式有何改變，提供什麼利益，信服而接受。
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策略性的BPM專案的所涉及的議題不僅限於ICT資訊通訊科技，企業遠景共識與專案目標的建立、流程分析與設計、組織變革、人員抗拒等議題更增加了專案的複雜性與風險性，導入時必須慎選一位在溝通、領導及專業知識與能力皆適任的專案經理，帶領團隊成員、掌控進度，成功完成目標。此外，一般公司對於如何導入BPMS並不了解，因而有必要藉重外部顧問的專業知識，協助各階段的導入工作，此時「檢視軟體供應商與顧問公司是否有嚴謹且專業的導入方法論」便是企業不容輕忽的議題。
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